Müşteri Dostu Kuruluş/Marka Belgelendirme

Müşteri Dostu Kuruluş (MDK) ve Müşteri Dostu Marka (MDM), TSE'nin müşteri algısı ve hizmet sunumuyla ilgili ayrı belgelendirme modelleridir. Bunları genel HYB belgesinin farklı yazılışı olarak değerlendirmeyin. TSE Müşteri Dostu Kuruluş/Marka Belgelendirme, Bilgi

Değerlendirmenin odağı

TSE açıklaması, yalnızca şikâyetlerin değil müşterinin firmayı nasıl algıladığının da ele alındığını belirtir. Sektöre ve hizmet niteliğine göre değerlendirme yapıldığını; hizmet yeterlilik standartlarının temel kriterler arasında bulunduğunu açıklar. TSE Müşteri Dostu Kuruluş/Marka Belgelendirme, Bilgi

Başvuru düşünüyorsanız önce hangi kuruluş veya markanın değerlendirileceğini netleştirin. Aynı işletmenin birden fazla markası veya hizmet ağı varsa bunların hangi talebin içinde yer aldığını belirtin. Marka adıyla kuruluş unvanını aynı alan gibi kullanmayın.

Doğru doküman setini seçin

Resmî sayfa MDK ve MDM için ayrı başvuru formlarını, programa ait usul ve esasları, sözleşmeyi ve marka kullanma talimatını listeler. İlgili dosyaları program adlarıyla eşleştirerek temin edin. TSE Müşteri Dostu Kuruluş/Marka Belgelendirme, Dokümanlar

Kendi hazırlığınızda müşteri geri bildirim kanallarını, hizmet akışını ve değerlendirmeyi istediğiniz kapsamı açıklayabilirsiniz. Bu öneri resmî ölçüt listesi veya belirli bir puanlama sistemi değildir. Güncel program belgesi olmadan puan, eşik veya kesin belge süresi varsaymayın.

MDK ve MDM dosyalarında hangi kayıtlar ayrılıyor?

21 Mart 2019 revizyonlu MDK formu; müşteri memnuniyeti politikası, organizasyon ilişkileri, müşteri/anket/şikâyet yönetim yöntemi, ilgili personelin görevleri, hedefler ve anket sonuçlarını listeler. Formun notuna göre bu kayıtlar incelemede yerinde görülerek kayda alınır. Yalnız boş bir şikâyet formu hazırlamak, gerçekleşen müşteri süreçlerinin kayıtlarını sunmakla aynı şey değildir. 15.03.03.FR.002, Ekler ve Not.

Aynı formda HYB–MDK ortak tetkik talebi seçeneği vardır. Eklerdeki güncel HYB belgesi, MDK ve HYB için birlikte başvurulması durumunda aranmaz. Bu dar belge eki istisnası, hizmet yeterliliği incelemesinin kaldırıldığı anlamına gelmez. Başvuruda ortak talep ile mevcut HYB üzerinden talebi doğru işaretleyin. 15.03.03.FR.002, Başvuru Türleri ve Ekler.

MDM formu ise marka ve hizmet ağına ilişkin MDK belgeli kuruluş/servis listelerini, kuruluş başvurularında teknik servis veya bayi listesini ve son altı aya ait müşteri algısı raporunu ayrıca sayar. Marka kapsamını hangi kuruluşların temsil ettiğini açık tutun. Burada formun kayıt türleri açıklanmaktadır; eski usuldeki mevzuat atıflarından bütün markalara uygulanacak güncel servis sayısı çıkarmıyoruz. 15.03.02.FR.001, Ekler ve Not 2.

HYB ve ücret ilişkisi

TSE sayfası modelde yeterlilik belgesi koşulundan söz eder. İşletmenizin hangi mevcut belge ve kapsamla başvurabileceğini ilgili birime açıklatın. Ücret dokümanında MDK/MDM'ye özgü dosya inceleme ve belge kalemleri ayrıca bulunur; HYB tutarını otomatik olarak bu programa taşımayın. TSE Müşteri Dostu Kuruluş/Marka Belgelendirme, Bilgi Hizmet Belgelendirme Ücretlendirme Esasları ve Çizelgeleri, rev.01.01.2026/16, madde 5.11 ve 5.14

Resmî program dosyasının tarihi ve kapsamı

TSE'nin program sayfasındaki usul bağlantısı, 5 Mayıs 2014 yürürlük tarihli dokuz sayfalık metne açılır. MDK/MDM başvuru formları ise 21 Mart 2019 revizyonludur. Aşağıdaki süreç açıklaması bu dosyaların karşılaştırmasına dayanır. Eski usulde 4077 sayılı Kanuna, MDM formunda ise 6502 sayılı Kanuna yapılan atıflar vardır. Özellikle servis ağı sayısını eski kanun atfıyla bugünkü zorunlu sayıya çevirmeyin; başvuruya uygulanacak güncel program kapsamını netleştirin. MDK/MDM Usul ve Esasları, 05.05.2014, madde 7 MDM Başvuru Formu, 21.03.2019/2.

2014 metninin 7. maddesi, MDM talebinde markanın kullanıldığı bütün şubelerin bildirilmesini ister. Yetkili servis ağı ile tamir/bakım dışındaki hizmet ağını ayrı ele alır. Servis dışı ağlarda 50 şubeye kadar bütün şubelerin, 50'nin üzerindeyse 50 + bütün şubelerin %10'u kadar şubenin MDK kapsamında belgelendirilmesi yazılıdır. Bu, incelenen tarihli metnin tarifidir; bütün sektörlere uygulanacak güncel ve otomatik kabul hesabı olarak kullanılmamalıdır. Formdaki “Enstitümüzce belirlenecek yeter kuruluş sayısı” ifadesi de başvuruya özgü değerlendirmeyi görünür kılar.

Başvurudan karara hangi aşamalar var?

Usulün 8–12. maddeleri önce sunulan dokümanların yeterliliğini, sonra hizmet yerindeki ilk incelemeyi ve komite kararını düzenler. Başvuru dokümanları yeterli bulunmazsa eksiklikler yazılı bildirilir; altı ay içinde giderilmezse başvuru iptal edilir. Bu altı ay, belgenin teslim süresi veya incelemede bulunan her eksik için tanınan süre değildir. MDK/MDM Usul ve Esasları, madde 8–12.

İnceleme sırasında doküman eksikliği için 30 günü aşmayan süre düzenlenir. Fiziki eksiklikte olumsuz sonuç ve ilk incelemeden itibaren üç ay içinde bildirilen düzeltmelerin takibi ayrıca ele alınır. Olumsuz sonuçlanmış ilk incelemenin doküman eksikliği üç ay dolmadan iletilirse kayıt üzerinden kapatma yolu da vardır; üç aylık süre sonundaki talep yeni müracaat olarak değerlendirilir. Bunlar MDK/MDM dosyasının hükümleridir; HYB'nin ilk müracaat için 45 günlük düzeniyle birleştirmeyin.

Olumlu karardan sonra belge ve sözleşme düzenlenir; kullanma hakkı sözleşmenin imzasına bağlanır. MDM tip sözleşmesindeki bir yıllık ve ihbarsız uzayabilen sözleşme süresi, belgenin incelemesiz kendiliğinden yenilendiği anlamına gelmez. MDK/MDM Usul ve Esasları, madde 12 MDM Tip Sözleşmesi, madde 5.

Geçerlilik, gözetim ve değişiklikler

İncelenen usulün 22. maddesinde MDK iki yıl, MDM bir yıl geçerli olarak düzenlenir. MDM yenilemesinde inceleme açıkça aranır. MDK için şartların değişmemesi ve ara kontrolün zamanında yapılması gibi koşullar vardır. 13. maddede MDK için iki yıl içinde en az bir gözetim ve gerekli durumlarda daha sık kontrol açıklanır. Takvimi belgeniz ve ilgili birimin işlemiyle birlikte izleyin. MDK/MDM Usul ve Esasları, madde 13 ve 22.

Taşınma, marka ilavesi, el değiştirme, kriter değişikliği ve unvan değişikliği ayrı işlemlerdir. Yeni marka eklenmesi yerinde incelemeye bağlanırken, yalnız adres kaydının değişmesi ara kontrol durumu dikkate alınarak kayıttan yapılabilir. Kriter değişirse belge süresi ile yeni incelemenin hangi kurala göre yapılacağı ayrıca ele alınır. Şartları etkileyen değişikliklerin 30 gün içinde bildirilmesi düzenlenir. MDK/MDM Usul ve Esasları, madde 14–21.

Markayı ürün kalitesi belgesi gibi kullanmayın

6 Aralık 2016/1 revizyonlu marka kullanma talimatı, MDK/MDM markalarının ilgili hizmet kapsamını temsil ettiğini açıklar. Nihai ambalajda kullanım için ürün kalitesini değil belgede tanımlanan hizmeti anlattığını belirten açıklama aranır. Talimattaki tam ibare ve kullanım koşulları resmî dosyadan okunmalıdır; burada ambalaj onayı verilmez. Başka TSE markalarının MDK/MDM yerine kullanılması veya kapsam dışı hizmetin belgeli gösterilmesi uygun kabul edilmez. MDK/MDM Marka Kullanma Talimatı, bölüm 4, sayfa 2.

Talimat, belirli reklam/bilgilendirme kullanımlarında standart numarası ve tam adı, kullanım yeri ve kapsamdaki markaların belirtilerek TSE'den yazılı onay alınmasını ayrıca düzenler. Renk değişikliği de onaya bağlıdır. Askı veya fesihte marka kullanımının durdurulması gerekir. Bu yüzden web sitesi, ambalaj ve şube tabelasını aynı otomatik kullanım alanı saymayın. MDK/MDM Marka Kullanma Talimatı, sayfa 2–3.