Müşteri İletişim Merkezleri Sistemi

Müşteri iletişim merkezi için başvuruda en önemli ilk ayrım, merkezi işletmeniz ile bu merkezden hizmet satın almanız arasındadır. ISO 18295 serisinin iki bölümü bu farklı rollere yönelir; birini diğerinin yerine seçmek kapsamı yanlış kurabilir.

18295-1 hangi kuruluş içindir?

ISO’nun kamuya açık katalog özeti, bölüm 1’i müşteri iletişim merkezlerinin sunduğu hizmetlere ilişkin şartlar olarak tanımlar. Kurum içindeki merkezler ve dış hizmet sağlayıcıları, farklı büyüklükler ve iletişim kanalları bu çerçeveye girebilir. Çağrının gelen veya giden olması tek başına kapsam dışı kalma nedeni olarak sunulmaz. ISO 18295-1:2017 — Abstract

18295-2 hangi rolü ele alır?

Bölüm 2, müşteri iletişim merkezinden hizmet kullanan kuruluşlara yöneliktir. Hizmet alan kuruluş ile bölüm 1’e uygun çalışan merkez arasındaki düzenlemeleri ele alır; kurum içi veya dış kaynaklı hizmet ve sesli/sessiz kanallar kapsama dahildir. Örneğin dışarıdan çağrı merkezi hizmeti alan bir şirket, yalnızca tedarikçisinin operasyonunu değil kendi müşteri hizmeti düzenlemelerini de tanımlamalıdır. ISO 18295-2:2017 — Abstract

TSE formunda hangi fark görülüyor?

TSE’nin formunda 18295-1 için D19, müşteri iletişim merkezi kapsamını ister. 18295-2 için D20, kapsamın yanında kuruluşun strateji dokümanlarını da sıralar. Bu belgeler ortak D1 dosyasına eklenir. A4 alanı dışarıdan temin edilen faaliyetleri ve kapsamı sorar; A11 uzaktan veya hibrit faaliyetleri görünür kılar. Dolayısıyla bütün işin tek ofiste yürütüldüğü varsayımıyla formu doldurmayın. Başvuru formu — A4, A11, D1, D19 ve D20

Operasyon kapsamını nasıl açıklayabilirsiniz?

TSE, bu hizmeti müşteri iletişiminin tutarlı biçimde yürütülmesine yönelik bir çerçeve olarak tanıtır. TSE müşteri iletişim merkezleri — Bilgi

Hazırlık önerimiz, hizmet verilen müşteri gruplarını, iletişim kanallarını, işletilen ve dışarıdan alınan işleri ayrı yazmanızdır. Şikâyetin kaydı, başka bir birime aktarılması ve sonucun müşteriye bildirilmesi gibi bir örnek akışı sorumlularıyla gösterin. Bu örnek çalışma, standartta herkes için aynı çağrı cevaplama saniyesi veya aynı başarı oranı varmış gibi kullanılmamalıdır.

Şikâyet yönetimiyle bağlantısı

İletişim merkezi kapsamı ile TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi içeriğindeki şikâyetleri ele alma süreci kesişebilir. Buna rağmen iki belgeyi eşdeğer saymayın. Başvuruda seçilen standart bölümünü, hizmet alan–veren rolünü ve kapsanan kanalları birlikte yazın; farklı tüzel kişiler arasındaki ilişkiyi anlaşılır hale getirin. Tek bir ticari marka altında yürütülmesi, tarafların görevlerinin aynı olduğu anlamına gelmez.

Hizmet alan ve veren aynı örnekte nasıl ayrılır?

Bir e-ticaret şirketi müşteri iletişimini dışarıdaki bir merkeze vermiş olsun. Hazırlıkta iki tarafı ayrı sütunlarda gösterebilirsiniz. Merkezi işleten taraf hangi kanalları, çalışma yerlerini ve operasyonu yürütüyor? Hizmeti alan şirket hangi taleplerin nasıl ele alınacağını belirliyor, hangi konuyu kendi ekibine alıyor ve sonucu nasıl takip ediyor? D19 ve D20'nin farklı ekler istemesi bu rol ayrımını başvuruya taşır. TSE formu, D19–D20.

Örneğin iade talebini merkez kaydediyor, iade kararını şirket veriyor olabilir. Bu durumda müşteriye ilk cevap verilmesi ile iadenin karara bağlanması ayrı olaylardır. Akışta her kararın sahibini gösterin. Önerilen çalışma alanları; kanal, talep türü, kayıt sahibi, aktarılacak birim, yanıt sorumlusu ve kapanış bilgisidir. Bunlar ISO'nun zorunlu formu veya sayısal hizmet seviyesi değildir.

Yeni sürüm hazırlığı ile yayımlanmış standardı karıştırmayın

13 Eylül 2026 kontrolünde ISO'nun iki katalog kaydı da 2017 baskılarını yayımlanmış olarak gösterirken revizyon hazırlığına işaret ediyor. Geliştirme projesinin bulunması, yeni baskının yayımlandığını veya TSE'nin geçiş takviminin başladığını göstermez. Teklifte ve başvuruda bölüm numarasıyla baskıyı birlikte yazın; yalnız “18295 belgesi” ifadesiyle yetinmeyin. ISO 18295-1 katalog durumu; ISO 18295-2 katalog durumu.