TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Bir şikâyet kanalı açmak ile şikâyetleri yönetebilen bir sistem kurmak aynı iş değildir. ISO 10002 kapsamında hazırlık yaparken şikâyetin alınmasından sonucunun değerlendirilmesine kadar olan akışı görünür hale getirin.

Hangi kuruluşlar için kullanılabilir?

TSE, ISO 10002’yi ticari veya ticari olmayan kuruluşların müşteri şikâyetlerini ele almasına yönelik bir sistem olarak açıklar; elektronik ticaret dahil farklı faaliyetler bu çerçevede düşünülebilir. Planlama, tasarım, geliştirme, işletim, sürdürme ve iyileştirme sürecin parçalarıdır. Bu yüzden konu yalnızca müşteri temsilcisinin nezaketi veya bir memnuniyet anketinin ortalama puanı değildir. TSE TS ISO 10002 — Bilgi, kapsam ve süreç aşamaları

Şikâyet verisi ne için kullanılır?

TSE açıklamasında müşterilerin şikâyetlerini iletebilmesi, şikâyetlerin analiz edilmesi ve sebeplerin ortadan kaldırılmasına yönelik iyileştirme yaklaşımı öne çıkar. Tek tek başvuruların yanıtlanması kadar tekrar eden sorunların fark edilmesi de önemlidir. Bununla birlikte hizmet sayfası her işletme için sabit bir cevap süresi veya yüzde yüz müşteri memnuniyeti sonucu belirlemez. TSE TS ISO 10002 — şikâyet analizi ve iyileştirme

TSE başvurusunda neler hazırlanır?

Formun D6 bölümü, D1 ortak belgelerine ek olarak müşteri memnuniyeti ve şikâyetleri ele alma yönetim sistemi politikasını ister. Ortak dosyada sistem dokümanları ve faaliyet kapsamındaki yasal şartlara uyum kayıtları bulunur. A4 kapsam ve dışarıdan sağlanan faaliyetleri, A7 farklı tesis veya müşteri sahalarını belirtmeye yarar. D6’nın kısa olması, sistemin yalnızca tek sayfalık politikadan ibaret olduğu anlamına gelmez. Başvuru formu — A4, A7, D1 ve D6

Mevcut akışı bir örnek olayla kontrol edin

Önerimiz, kişisel verileri gereksiz yere çoğaltmadan örnek bir şikâyetin izini sürmenizdir. Başvuru hangi kanaldan geldi, kim kaydetti, hangi birim araştırdı, yanıt müşteriye nasıl iletildi ve benzer olay tekrar etti mi? Bu sorular, kayıtlar arasındaki kopuklukları gösterebilir. Tedarikçi veya kargo şirketiyle ilgili bir olayın kuruluş içinde kimde kaldığını da belirleyin. Bu örnek yöntem, tüketici mevzuatındaki başvuru haklarını veya sürelerini değiştiren bir kural değildir.

Çağrı merkezi belgesiyle ilişki

Müşteri İletişim Merkezleri Sistemi iletişim merkezinin hizmet veren ve hizmet alan rollerini açıklar. Şikâyet sistemi bu kanalları kullanabilir; fakat her iletişim müşteri şikâyeti olmadığı gibi, şikâyetlerin tamamı telefon merkezinden gelmeyebilir. Web formu, mağaza veya yazılı başvuru gibi mevcut kanalları kapsamınızla birlikte değerlendirin. Başvuruya hazırlanan politikanın fiilen kullanılan kanallarla uyumlu olması, kopya bir metinden daha yararlı bir başlangıçtır.

Şikâyet sayısı ile şikâyet sürecinin başarısını ayırın

Yeni bir bildirim kanalı açıldığında şikâyet sayısı artabilir. Bu artış, daha önce görünmeyen sorunların kayda girmesinden de kaynaklanabilir. Tersine kayıt almayan bir birimde şikâyet sayısının düşük görünmesi iyi hizmeti tek başına kanıtlamaz. Hazırlıkta verinin hangi kanallardan ve hangi dönemden toplandığını açıklayın. Bu öneri bir ISO başarı eşiği değildir; veriyi yanlış yorumlamamaya yardımcı olur.

Örnek bir hizmet şikâyetinde üç farklı tarih bulunabilir: ilk bildirim, müşteriye çözümün iletilmesi ve çözümün uygulanması. Sadece yanıt gönderildiğinde dosyayı “tam çözüldü” saymak uygulama eksikliğini gizleyebilir. Kuruluşun kullandığı durum adlarının anlamını açıklayın; açık kalan konuyu sorumlusu ve sonraki işlemle birlikte izleyin.

Politika dosyası neden tek başına yeterli görünmez?

D6'nın ortak dosyaya ek olarak politika istemesi, diğer sistem kayıtlarının kaldırıldığı anlamına gelmez. D1 sistem dokümanlarını ve uygulama ön koşullarını ayrıca içerir. Başvuruda politikanın hangi faaliyet ve kanalları kapsadığını, fiilî işleyişin bu ifadelerle tutarlı olduğunu gösterin. TSE başvuru formu, D1 ve D6.

Bir kargo şikâyeti dış taşıyıcıya iletildiyse, kendi kuruluşunuzdaki müşteri iletişiminin kimde kaldığını belirtin. “Tedarikçiye aktarıldı” ifadesi, sonucun müşteriye bildirildiğini anlatmaz. Özgün alan örnekleri ve kayıt düzeni için müşteri şikâyet kayıtları rehberini kullanabilirsiniz.