TSE’den firmanıza müşteri şikâyeti gelirse yanıt dosyası nasıl hazırlanır?

TSE’den müşteri şikâyetine ilişkin yazı aldığınızda önce sizden hangi konuda, hangi kanaldan ve ne zamana kadar bilgi istendiğini belirleyin. Yanıt dosyası yalnız “müşteri haksızdır” veya “sorun giderildi” ifadesinden oluşmamalıdır. Olayı, kuruluşunuzun değerlendirmesini, yapılan işlemleri ve bunları destekleyen kayıtları birbirine bağlayın.

Bildirimin kapsamını ve süreyi okuyun

TSE-PR-009’un üçüncü taraf şikâyetleri bölümünde, şikâyete konu ürün veya hizmeti sunan kişi/kuruluştan değerlendirmesi ve işlemleri hakkında 15 gün içinde yazılı bilgi istenmesi açıklanır. Aynı bölümdeki 7 gün ise şikâyetin işleme alınıp alınmadığına ilişkin başvuru sahibine bildirimdir; firmanın yanıt süresiyle karıştırılmamalıdır. TSE-PR-009 İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Değerlendirme Prosedürü, 26.12.2024/14, 5.3, sayfa 6.

Gelen yazının tarihini, teslim kaydını, dosya numarasını ve sorumlu birimi dosyanın başına koyun. Somut bildiriminiz farklı bir süre veya ilave belge istiyorsa bu farkı ilgili birimle netleştirin; genel rehberdeki süreyi yazıyı görmezden gelmek için kullanmayın. Yanıt veremediğiniz bir husus varsa eksik kaydın ne olduğunu ve ne zaman sunabileceğinizi açıkça bildirin; bunun kendiliğinden süre uzatımı olmadığını dikkate alın.

Olayı belge kapsamıyla ilişkilendirin

Şikâyet edilen ürün modeli, hizmet tarihi, ilgili iş emri veya satış kaydı ile belge kapsamını karşılaştırın. Müşteriyle önceki yazışmaların tarih sırasını çıkarın. Elinizde olmayan bir tutanağı sonradan varmış gibi düzenlemeyin; kayıt bulunamadığını ve buna rağmen hangi bilgilerle değerlendirme yaptığınızı belirtin.

Belge sahiplerinin müşteri şikâyetleri ve bu şikâyetlere ilişkin işlemlerin kayıtlarını tutması, TSE incelemesinde erişilebilir kılması genel yönergede yer alır. Bu nedenle yanıtı mevcut kayıtlar üzerine kurun. TSE Belgelendirme Yönergesi, 06.08.2024/1, madde 31/12.

Değerlendirme, işlem ve kanıtı ayrı yazın

Aşağıdaki yapı, bu platformun hazırlık önerisidir; resmî zorunlu yanıt formu değildir:

• Olay: Müşteri ne bildirdi, hangi ürün/hizmet ve tarih söz konusu?
• İnceleme: Hangi kayıtlar ve teknik bulgular değerlendirildi?
• Sonuç: Şikâyetin hangi kısmı kabul edildi veya hangi gerekçeyle farklı değerlendirildi?
• İşlem: Hangi düzeltme yapıldı; tamamlanmayan işin sorumlusu kim?
• Kanıt: Her açıklamayı hangi ek, tarih ve kayıt numarası destekliyor?

Örneğin yeniden servis işlemi yapıldığını söylüyorsanız, ilgili iş emrine ve işlem kaydına atıf yapın. Yalnız yapılması planlanan işi tamamlanmış gibi anlatmayın. Gönderilecek ekleri numaralandırın; konuyla ilgisiz kişisel bilgileri paylaşmadan sorulan konuyu anlaşılır biçimde cevaplayın.

Gönderimden sonra dosyayı kapatılmış saymayın

Prosedür, yanıt verilmemesi veya gerekçenin yeterli bulunmaması halinde ek bilgi, inceleme, tetkik veya deney gibi değerlendirmeler yapılabilmesini öngörür. Yapılan düzeltici faaliyetin yetersiz görülmesi de ek işlem talebine yol açabilir. TSE-PR-009 İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Değerlendirme Prosedürü, 26.12.2024/14, 5.3, sayfa 6–7.

Yanıtın teslim kaydını saklayın; sonraki yazıları aynı dosyada izleyin. Firmanızın yanıt göndermesi, şikâyetin sonuçlandığı ya da belgelendirme kararının sizin lehinize verildiği anlamına gelmez. Bu dosya TSE’nin şikâyet değerlendirmesine yöneliktir; tüketicinin diğer başvuru yolları veya özel bir uyuşmazlığın sonucu hakkında hüküm vermez.

Yanıttan sonra üç farklı yol olabilir

Şikâyete hiç yanıt verilmemesi, firmanın şikâyeti haklı bulup sunduğu çözümün yeterli olmaması ve firmanın şikâyeti gerekçeleriyle haksız bulması aynı durum değildir. Prosedür bunları ayrı değerlendirir: yanıt yoksa inceleme gündeme gelebilir; çözüm yetersizse ilave faaliyet istenebilir; itiraz edilen iddiada firmanın açıklaması ve kanıtları değerlendirilir. Dolayısıyla tek satırlık “müşterinin talebi karşılandı” yanıtı, yapılan işlemi açıklamak için yetersiz kalabilir. TSE-PR-009, üçüncü taraf şikâyetleri, fiziksel sayfa 6–7.

Örneğin müşteri bir serviste yapılan işlemin eksik olduğunu belirtiyor. Servis kaydı, iş emri, şikâyet edilen işlemin tarihi, firmanın bulgusu ve önerdiği çözüm birbiriyle eşleşmelidir. Sorunun farklı işlemle ilgili olduğunu düşünüyorsanız hangi kayıtla bunu söylediğinizi açıklayın. Bu örnek, her şikâyetin aynı evraklarla sonuçlanacağı veya haklı tarafın önceden belirlendiği anlamına gelmez.

Yedi gün, on beş gün ve otuz gün aynı süre değildir

Üçüncü taraf şikâyetinde şikâyet sahibine kabul bilgisinin iletilmesi için belirtilen yedi gün ile belge sahibi firmanın yanıtına ilişkin on beş gün farklı kişilere ve işlere yöneliktir. Sonuca itiraz için düzenlenen otuz günlük süre ise sonuç bildirimiyle ilişkilidir. Bu süreleri tek bir “şikâyet otuz günde kapanır” cümlesine birleştirmeyin. TSE-PR-009, sayfa 2 ve 6.

Prosedürün değerlendirme bölümündeki otuz iş günü açıklaması da tekrar deney/inceleme gerekip gerekmediğine bağlıdır. Tekrar faaliyet gereken durumda faaliyet tamamlandıktan sonraki değerlendirme dikkate alınır. Dosyanızda yalnız ilk şikâyet tarihini değil, yanıt isteğinin iletildiği günü, varsa tekrar faaliyet kaydını ve sonuç bildirimini izleyin. TSE-PR-009, bölüm 5.2.3, sayfa 5.

İlgili birimden gelen somut yazıda başka bir işlem veya eksik açıklaması isteniyorsa o isteği ayrı karşılayın. Şikâyetin kurum içinde sonuçlandırılması, diğer başvuru hakları veya özel uyuşmazlığın hukuki sonucu hakkında bu rehberin karar verdiği anlamına gelmez.

Konunun ana rehberleri: TSE belgeli ürün veya hizmet hakkında tüketici şikâyeti.