TSE belgeli ürün veya hizmet hakkında tüketici şikâyeti

TSE’den uygunluk değerlendirme hizmeti alan bir kuruluşun ürününü veya hizmetini kullandıysanız, yararlandıysanız ya da bundan etkilendiyseniz ilgili şikâyetin değerlendirilmesi için TSE’nin resmî kanalına başvurabilirsiniz. Konunun TSE’nin verdiği hizmetin kapsamıyla ilişkisi ayrıca incelenir. İncelenen temel kaynak, TSE-PR-009’un 26.12.2024 tarihli 14 numaralı revizyonudur. TSE-PR-009, 5.3.

Şikâyet ile karara itirazı ayırın

TSE’nin uygunluk değerlendirme kararının muhatabı olan başvuru sahibinin itirazı ile bir ürün veya hizmetten etkilenen üçüncü tarafın şikâyeti prosedürde ayrı ele alınır. Tüketici olarak yaşadığınız ürün/hizmet sorununu anlatırken kendinizi belge başvurusunun sahibi gibi göstermeyin. İlgili firma, ürün veya hizmet ve sorun arasındaki bağlantıyı açık kurun. TSE-PR-009, tanımlar ve 5.3.

Başvuruyu anlaşılır kılacak dosya

Prosedür, şikâyetin kapsamını değerlendirmek için bilgi, belge ve gerektiğinde ürün hakkında ayrıntı istenebileceğini belirtir. Hazırlık için şu bilgileri bir araya getirebilirsiniz:

• Şikâyet edilen kuruluşun unvanı ve hizmet verilen adres.
• Ürünün marka/modeli veya hizmetin tam tarifi; varsa ilgili belge numarası.
• Satın alma, hizmet ve sorun tarihlerinin kısa sıralaması.
• Elinizdeki fatura, servis fişi, yazışma ve sorunu gösteren kayıtlar.
• Daha önce kuruluşla kurduğunuz iletişim ve aldığınız yanıt.
• Açık talebiniz ve size ulaşılabilecek doğru iletişim bilgileri.

Bu hazırlık listesi, her şikâyette aynı eklerin zorunlu olduğu anlamına gelmez. Prosedür doğrultusunda ilgili birim ek bilgi veya belge isteyebilir. Prosedür, isim ve iletişim bilgisi bulunmayan ya da asılsız veya sahte isim/iletişim bilgisiyle yapılan başvurular için işleme almama kuralı koyar. Ancak ürün güvenliğini etkileyen veya mevzuat belgelendirme konularındaki itirazlarda bu şartın aranmayacağını da belirtir; istisna göz ardı edilmemelidir. TSE-PR-009, 5.1 ve 5.3.

Hangi kanaldan gönderilir?

Prosedür yazılı başvuru kanallarını ele alır. Güncel Bize Ulaşın bağlantısına TSE’nin iletişim menüsünden erişin; eski PDF adresini esas almak yerine resmî menüdeki bağlantıyı kullanın. Gönderdiğiniz metni, ekleri ve varsa başvuru numarasını saklayın. TSE iletişim, TSE-PR-009, 5.1.

Yedi ve on beş günlük süreler ne anlama gelir?

Prosedürün 5.3 maddesi, üçüncü taraf başvurusunun işleme alındığının veya alınmama gerekçesinin başvuru tarihinden itibaren en fazla 7 gün içinde yazılı bildirilmesini düzenler. Bu, şikâyetin yedi günde kesin çözüleceği anlamına gelmez.

Aynı maddede, şikâyete konu ürün veya hizmeti sunan kuruluştan değerlendirmesi ve yapacağı işlemler hakkında TSE’ye 15 gün içinde yazılı bilgi vermesinin istenmesi açıklanır. Bu süre kuruluşun yanıtı içindir; tüketiciye kesin karar veya ödeme tarihi değildir. TSE-PR-009, 5.3, sayfa 6.

TSE değerlendirmesinden sonra

İlgili birim kuruluşun açıklamasını ve işlemlerini değerlendirir; duruma göre ek açıklama, inceleme, muayene veya deney gündeme gelebilir. İşlemlerin sonucu şikâyet sahibine yazılı bildirilir. Bu süreçten otomatik iade, tazminat veya belirli yönde karar çıkacağı sonucu çıkarılamaz. Başvurunuzu bir sonuç vaadine değil, somut bilgi ve belgelere dayandırın. TSE-PR-009, 5.3, sayfa 6–7.

TSE belgesiyle şikâyetin bağını kurun

Üründe bir sorun yaşanmasıyla kuruluşun bütün faaliyetlerinin belgelendirme kapsamına aykırı olduğunu ileri sürmek aynı iddia değildir. Örneğin servis hizmetini belirli adreste aldıysanız servis fişindeki adresi, sunulan belgenin kapsamıyla birlikte gösterin. Bir ürün içinse satın aldığınız modelin tanımını ve varsa belgeyle ilişkisini açıklayın. Belgenin numarasını bilmiyorsanız biliyormuş gibi doldurmayın; elinizdeki kayıtla hangi hususun araştırılmasını istediğinizi anlatın.

TSE-PR-009’un üçüncü taraf şikâyetleri bölümü, ürün veya hizmetle ilgili ayrıntı ve destekleyici bilgi istenmesini, konunun uygunluk değerlendirme kapsamıyla ilişkisinin incelenmesini düzenler. Bu nedenle başvurunun amacı, karşı tarafa yönelik genel bir kanaati değil incelenebilir bir olay ve kapsam ilişkisini sunmaktır. TSE-PR-009, madde 5.3.

Kuruluşun yanıtından sonra neyi karşılaştırabilirsiniz?

Kuruluş sorunun giderildiğini bildirirse, bu açıklamada hangi işlemden ve hangi tarihten söz edildiğini kendi kayıtlarınızla karşılaştırın. Yapıldığı belirtilen işlem farklı ürüne veya başka servis ziyaretine aitse farkı somut olarak gösterin. Yeni bilgi sunarken ilk şikâyet kaydınızı belirtin; olay sırasını her mesajda başka biçimde anlatmaktan kaçının.

Kuruluşun 15 günlük yanıtı, TSE’nin nihai sonucu ile aynı belge değildir. İlgili birim yanıtı değerlendirir ve gerektiğinde ek açıklama veya değerlendirme faaliyetlerine başvurabilir. Kendi takip notunuzda “kuruluş yanıt verdi” ile “TSE sonucu bildirdi” için ayrı durumlar kullanın. TSE-PR-009, madde 5.3, sayfa 6–7. Bu ayrım, sonuçlanmamış bir süreci kapanmış gibi görmenizi önler.